教你如何更改手机套餐,拒绝霸王条款

大掌柜

写在前面：这两天论坛不少朋友私信我问怎样最有效的更改套餐。答案当然是——投诉！以我为例，最近当地某营业厅推出针对集团客户的优惠套餐，我致电人工客服询问却被告知只有新入网用户才能参加，果断投诉至工信部。历时4天，电话10+个（都是协商）最终给我办理了，还补了我200话费。好了，不多扯了~进入正题。（本文部分内容转自威锋论坛@ 默琼@水土不扶舅扶你）

你是否会遇到以下几种情况：当地推出优惠套餐想换套餐时却被告知因为网龄、不是新入网用户，不能办理？人在外地，想要销号却被告知需要带上身份证等相关证件区当地营业厅办理？手机被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务？……

首先，请你明确以下几点：
1.向工信部投诉的完全可靠的
2.投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理，受理中心会认真处理答复每一件投诉
3.向工信部投诉是完全安全的（不会有什么移动的人追查上门之类的事情发生……）
4.向工信部投诉没有任何不良后果（根本不会出现什么手机被停机或者什么网线被人割断了之类的情况……）


【出现以下情况你可以投诉】
手机/固话被强制（或未经用户明确同意）擅自开通或取消业务
手机/固话出现不明原因话费或计费错误手机信号有问题（掉话率高、上网慢等）
电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明
宽带被限速或者被电信DNS或路由劫持
电信企业未提前七十二小时公告就进行系统维护
电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前三十日通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作
电信业务经营者以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其制定的电信终端设备
电信业务经营者无正当理由拖延、推诿和拒绝用户的开通、变更或中止
电信业务电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动
电信业务经营者出现消费歧视的情况


【电信运营商的投诉方式】建议大家在出现问题后先向电信运营商投诉（中国移动：10086；中国联通：10010；中国电信：10000。建议不要略过这一级。）第二级可以略过，如果向运营商投诉不成，就轮到我们的人民的工信部出场了！

工信部投诉网站网址：http://www.chinatcc.gov.cn:8080/cms/shensus/
P.S：如果你想制造运营商总公司、省级通信管理局、工业和信息化部联合在短时间内轰炸运营商的地市级公司的爆炸效果，你可以尝试一下同时向上述三个单位投诉。


以北京移动为例，要投诉直接打10086【如果你处于漫游状态，拨打时请在10086前加拨区号】接人工服务。一般来说，如果你要投诉的话，一定要先确定 好投诉的原因，如果自己说不清楚可以先写在纸上（最好可以把你的投诉要求也写下来，这个问题一会儿再说），因为那些接线员一听到关于投诉的问题，都是拿出 一副训练有素的样子，问题一个接一个的来，试图从你的话里找出漏洞，把问题推到你身上。所以你就可以在电话接通以后直接说“我要投诉。”，接线员肯定会直 接问你是什么原因，你就直接把问题叙述一遍，然后再陈述一下投诉要求，回答完接线员的有关询问以后就可以挂电话了。


根据移动的八项服务承诺，会在48小时内首次答复，但是这个答复会相当的敷衍了事，只是一条说“问题转到后台处理的，有结果后会立即与您联系”的短信而已。


我见过的几个有问题要投诉的网友都是还对移动还抱有一丝幻想，总是认为移动会把问题解决的。要是像一些小问题还可以，但要是像话费争议和奖品派送这种“大 ”问题，你还是死心吧，移动是不可能给你解决的。每次打电话过去，接线员总会告诉你：“您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后 会立即与您联系，请您耐心等待。”接下又是漫长的等待。


从我了解的的几个移动的案例来看，不论是因为投诉什么问题，移动无一例外的不是在拖延时间。有一个案例是关于今年春节的活动奖品发放的，直到现在都没有发放奖品。每次打电话过去询问都是一些类似于“后台正在查询”“帮您跟进一下”的搪塞之词。


所以请大家不要再对这些运营商抱有幻想了。如果你实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席）， 然后直接跟接线员说：“请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。”


一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，对不起了。不是咱们不给运营商机会，是给了机会他们不争取。你可以直接跟客服人员这样说：“谢谢您，我知道了。我会向工业和信息化部投诉的。”


P.S：请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也请大家给他们评得好一点。我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。其实他们的工作是很辛苦 的，工资本来少得可怜，还要根客户评的满意度挂钩，所以请大家就不要再为难他们了。另外，客服电话录音的，请注意文明用语。

申述注意事项如下：
1.申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。
2.申诉后（一般为一到两天，如果超出这个时间请耐心等待，不要重复发送申诉邮件）有会有010的电话打来，不用紧张，又不是110给你打电话。直接接听就可以了。工作人员一般会再次向你询问确认一些具体情况，如实回答即可。
3.还有一种情况是，工信部不给你打电话，直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动，可能就是移动的客服人员直接给你打电话，有可能不是10086直接的外呼电话，而是一个普通的手机号码，请注意接听。
4.如果你是打电话申诉，或者是在接到工信部的电话的时候请你做好心理准备，电话那头的声音可能比较沧桑，注意不要被吓到。
5.在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称，建议大家填写被申诉企业的全称。（如：中国移动移动的全称为“中国移动通信集团公司”，中国电信的全称为“中国电信集团公司”，中国联通的全称为“中国联合网络通信集团有限公司”。北京移动的全称为“中国移动通信集团北京有限公司”，深圳移动的全称为“中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司”）。如果不清楚也可直接填写类似于“北京移动”“合肥电信”之类的名称。投诉内容是投诉邮件中最重要的部分，请务必认真填写。最好在投诉内容的开头再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性，投诉内容要具体、客观，事实根据要有理有据，逻辑关系要清晰明确。


对于申诉要求请大家注意以下几点：
1.申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理
2.对于移动的（其它运营商的我不清楚）计费错误问题，一定要坚持“话费误差，双倍返还”的原则
3.可以要求电信运营商进行书面道歉（请自动忽略这一条，目前好像没有人成功过）
4.可以要求电信运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿（如要求适当补偿话费等）